Talvez você não conheça o termo chatbots, mas já pode ter passado por essa experiência ao ligar para algum serviço, como operadora de telefonia celular.
Se você não está ligando o nome à pessoa – ou melhor, à máquina –, vamos aos esclarecimentos.
Chatbot é um programa baseado em inteligência artificial que simula a voz ou escrita humana, proporcionando vantagens no atendimento ao cliente em ambiente virtual.
Sistemas computadorizados permitem que usuários de plataformas online façam solicitações e tirem dúvidas junto à empresa a qualquer momento, e de qualquer localidade, sem a necessidade de falar com um atendente humano.
Não é feitiçaria; é tecnologia
Ligar para as empresas pode ser tarefa complicada e demorada, principalmente para cancelar serviços. Como cliente, você já deve ter passado pela experiência: números ocupados com frequência, informações desencontradas, finais de semana e feriados sem suporte, ou com o mínimo de sua equipe.
Resumidamente, clientes e usuários sempre ficavam no prejuízo.
Com os chatbots essa relação muda bastante. Os robôs, desenvolvidos a partir de software de comunicação, conseguem interagir com pessoas de forma mais natural, e memorizam as conversas que podem ser utilizadas em atendimentos futuros.
Eles são capazes de trocar informações com o usuário em uma linguagem natural, seja por meio de aplicativos, sites e outras plataformas digitais, podendo integrá-las ao WhatsApp, Facebook, Telegram, sistemas de call center e lojas virtuais, entre outros.
Um dos grandes diferenciais do chatbot é sua capacidade de oferecer atendimento e suporte imediato, 24 horas por dia, ao inúmeros clientes que entram em contato de uma só vez.
Chatbots são todos iguais?
A princípio, o atendimento realizado por robôs era impessoal e com pouca interação. Sempre deixava no ar aquela impressão de conversa mecânica – porque era.
Lembra do “pressione 1 para falar na área X, 2 para voltar ao menu principal”? Ainda existem recursos como esse, baseados em perguntas pré-definidas, com voz mecânica e opções engessadas.
E, claro, muitas vezes o comando oferecido não é o desejado pelo cliente.
Com os avanços da tecnologia e da inteligência artificial, os programas estão ficando cada dia mais humanizados e personalizados. Muitos até se identificam pelo nome: “Boa tarde, meu nome é Fulano e vou fazer seu atendimento”.
Nesse sentido, as aplicações de chatbots não são todas iguais, nem seguem um padrão de atendimento.
Até porque os programas são empregados em inúmeras aplicações de diversas plataformas, como chats, redes sociais e aplicativos que demandam interações personalizadas.
Assim sendo, os programas podem ir dos simples, baseados em regras e opções de navegação, até os mais sofisticados, que utilizam a IA para entender o que o cliente está perguntando e propor respostas plausíveis.
Benefícios do chatbot para empresas e usuários
Os chatbots podem ser utilizados em vários setores do mercado e também em diversas áreas dentro de uma mesma empresa.
Esse é o caso, por exemplo, do help desk interno, em que o funcionário entra em contato por telefone ou chat e “abre um chamado” para solucionar algum problema de TI.
De maneira geral, os chatbots possuem dois grandes objetivos: automatizar as atividades repetitivas e melhorar o relacionamento da empresa com o público.
O investimento não tem sido em vão, já que os benefícios para ambas as partes são visíveis.
Podemos dar destaque a esses diferenciais de atendimento com chatbots:
- Presente em qualquer local;
- Tecnologia acessível a todos os portes de negócio;
- Aumento da capacidade de atendimento;
- Redução de custos;
- Realocação de recursos;
- Identificação de falhas de atendimento.
Já o usuário pode se beneficiar a partir do atendimento rápido e eficiente, da comunicação dirigida e da melhora de sua experiência de usuário.
Onde utizar o recurso do chatbot?
Ainda que o programa esteja muito vinculado ao suporte ao cliente, em assuntos como informações de produtos e serviços, 2ª via de boleto, reclamações, abertura de chamado, entre outros, os chatbots podem ter inúmeras outras finalidades.
Algumas das frentes em que ele se aplica estão listadas abaixo.
Vendas
A ferramenta pode ser usada no processo de vendas e prospecção de clientes. O chatbot melhora a experiência do usuário na busca e solicitação por um produto ou serviço online.
Marketing
O objetivo do chatbot para marketing é ampliar o engajamento do público que se relaciona com a marca, convertendo usuários em leads, estabelecendo com eles uma relação mais próxima e efetiva.
Direcionamento de demandas
Se o assunto é atendimento, o chatbot atua nas dúvidas e soluções dos clientes da empresa, 24 horas por dia, 7 dias da semana, mas isso não significa que o sistema dispensa o atendimento humano.
Em cenários muito específicos e mais complexos do que a máquina suporta, o robô direciona a demanda a um atendente humano, que vai implementar uma comunicação mais assertiva com o cliente final.
Como vimos, o chatbot não substitui o atendimento humano, mas funciona como uma ferramenta a mais para que os colaboradores possam avançar em suas atividades, de forma eficiente, rápida e segura.
O investimento nessa ferramenta pode ser uma excelente soma à equipe que já se dedica – e muito – na tratativa com o público.