O atendimento inteligente é uma estratégia que as empresas utilizam para criar um relacionamento mais personalizado e qualificado com os consumidores. Desenvolvido com o uso de inteligência artificial (IA), ele é fundamental para acompanhar o constante crescimento do consumo digital.
Impulsionado pela pandemia do COVID-19, o e-commerce brasileiro cresce continuamente. Só no quarto trimestre de 2020 o setor ganhou 4,2 milhões de novos compradores, como mostraram os dados do relatório Compre&Confie da Neotrust.
Para acompanhar tamanho crescimento, os empreendimentos têm investido no uso de tecnologias que tornem mais práticos os processos de vendas, no intuito de melhorar o serviço oferecido, reduzir os custos e alcançar as expectativas do cliente 4.0.
Geralmente, o investimento no atendimento inteligente pode ser a chave para empresas com foco em inovação e fidelização. Por isso, neste conteúdo você conhecerá as vantagens dessa estratégia e saberá para quem ela é direcionada.
O que é atendimento inteligente e como ele funciona?
O atendimento inteligente é uma ferramenta tecnológica, criada para facilitar a promoção de proximidade de empresas com seus consumidores.
Trata-se de uma solução inovadora, desenvolvida a partir do uso de inteligência artificial, com o intuito de facilitar a otimização do atendimento ao cliente por meio da identificação dos seus comportamentos e necessidades.
Basicamente, essa estratégia interliga a profunda análise de dados, chamada de deep learning, ao uso de ferramentas que possibilitam a personalização de atendimentos, como softwares de autoatendimento em que a prática de aplicações omnichannel pode ser configurada.
O mais interessante nessa experiência é que graças à capacidade dos sistemas aprenderem por conta própria, o ato de identificar os interesses das pessoas pode ser automatizado.
Isso possibilita que agentes de relacionamento e a tecnologia realizem a análise dos dados em parceria, agilizando todo o processo.
Para quem o atendimento inteligente é feito?
Os avanços tecnológicos mudaram o comportamento das pessoas, criando a necessidade de experiências conversacionais mais ágeis e multicanais. Isso transformou os hábitos de consumo, fazendo surgir um consumidor mais autônomo, conhecido como cliente 4.0.
O cliente 4.0 é a representação de compradores imediatistas, que valorizam as estratégias tecnológicas criadas pelas empresas para que suas vendas sejam mais personalizadas. Nesse cenário de mudanças, o relatório de CX 2021 da Zendesk constatou que:
- 31% dos clientes compraram de uma nova empresa em 2020;
- 64% deles usaram um novo canal de suporte;
- 40% das empresas pesquisaram novos canais de comunicação;
- 53% investiram na troca de mensagens;
- 30% aumentaram o uso de agentes mistos.
Pois bem, agora veja quais são as vantagens de um atendimento inteligente!
Quais as vantagens de adotar um atendimento inteligente?
Otimizar o suporte pode significar aumentar vendas, preenchendo lacunas de necessidades dos compradores, gerentes de suporte, agentes, fornecedores e outros envolvidos nesse ciclo.
Veja a seguir as vantagens da adoção de inovações tecnológicas na interação entre empresas e consumidores, a fim de aumentar a produtividade do negócio e atingir as altas expectativas.
Melhora na experiência do usuário
O atendimento inteligente tem foco em melhorar o engajamento e a experiência dos consumidores. Isso se torna possível graças aos recursos de IA, que potencializam a análise de dados graças ao uso de ferramentas como assistentes virtuais.
Além disso, ao disponibilizar diversos canais de comunicação aos compradores, os negócios tornam o suporte mais ágil e eficiente. Isso proporciona uma experiência de atendimento mais satisfatória para os compradores.
Personalização do relacionamento com o consumidor
Quando um empreendimento utiliza ferramentas tecnológicas para entender os compradores e criar maneiras de atingir suas expectativas, ele cria estratégias sólidas e personalizadas para que cada pessoa seja atendida de acordo com suas necessidades.
As soluções de atendimento inteligente mapeiam o comportamento dos consumidores, coletando dados e gerando informações importantes para que a personalização de cada atendimento se torne uma estratégia de fidelização.
Redução de custos
Ferramentas de autoatendimento tendem a reduzir expressivamente os gastos com operações.
Isso porque ao utilizar ferramentas de atendimento omnichannel, os empreendimentos conseguem direcionar agentes para tarefas mais urgentes, enquanto os atendimentos básicos são automatizados.
Aumento da taxa de retenção
Uma das maiores vantagens de uma comunicação omnichannel suportada por uma boa plataforma, é, sem dúvidas, a amplitude de atendimento, já que esses sistemas de autoatendimento possibilitam apoio 24 horas, semanalmente.
Com essa ferramenta, interagir com clientes se torna mais simples, melhorando a relação de vendas e pós-vendas, e elevando a taxa de retenção e satisfação desses consumidores.
Como funciona um software de atendimento inteligente?
Um software de atendimento inteligente é uma ferramenta de comunicação automatizada utilizada por empresas para realizar a gestão de relacionamento com os compradores, na intenção de atendê-los com mais eficiência e personalização.
Esse sistema, também conhecido como plataforma de autoatendimento, proporciona agilidade ao atendimento e melhora o fluxo de trabalho dos colaboradores, facilitando processos e ampliando a capacidade de relacionamento do negócio.
Contar com um bom sistema de atendimento ao cliente permite ao empreendimento se manter conectado com seus usuários, principalmente quando a ferramenta conta com funções omnichannel, disponibilizando suporte por:
- Telefone;
- E-email;
- Chat;
- Mensagens;
- Redes sociais;
- Outros formatos de comunicação.
Agora, provavelmente, ficou o seguinte questionamento na sua mente:
Por que sua empresa deve investir em um sistema de atendimento inteligente?
Um sistema de atendimento inteligente descomplica processos, torna os agentes mais produtivos e cria um relacionamento mais íntegro e eficiente com os consumidores, deixando-os mais satisfeitos, graças à agilidade proporcionada por essa ferramenta.
Além disso, esse tipo de plataforma centraliza todas as informações de atendimentos em um único lugar, tornando o acesso ao histórico de dados muito mais rápido e a criação de soluções mais eficiente.
Para escolher uma solução de atendimento inteligente, é fundamental considerar os recursos da ferramenta, avaliando principalmente como a automação dos processos de relacionamento conseguem oferecer uma boa experiência de atendimento aos clientes.
Por isso, além de entender bem como funciona o atendimento inteligente e quais as suas vantagens, é essencial que o negócio realize uma boa escolha na hora de contratar um sistema de suporte inteligente, para que o resultado seja sempre favorável.
Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes