Uma ferramenta de gestão do conhecimento é um software responsável por reunir, organizar e disponibilizar informações, aprendizados e experiências de uma empresa.
Ou seja, compila os conhecimentos dos colaboradores, bem como dos processos e rotinas da companhia para que todos tenham acesso.
Esse conhecimento é utilizado para orientar práticas internas e embasar tomadas de decisão, contribuindo para o planejamento estratégico da organização.
Dessa forma, é possível otimizar processos e aprimorar a experiência do consumidor, o que é fundamental para o sucesso do negócio.
Dados do relatório Zendesk de Tendências de experiência do cliente mostram que, para 81% dos clientes, uma experiência positiva no atendimento aumenta a probabilidade de fazerem novas compras.
Além disso, 70% relatam que já tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente.
Diante desses dados, fica evidente a importância de melhorar a qualidade do atendimento oferecido ao consumidor, e é aí que entra nossa aliada: a tecnologia.
Neste post explicamos o que é uma ferramenta de gestão do conhecimento, para que serve e como ela pode contribuir para o sucesso de uma empresa. Ao final, apresentamos três dos principais softwares do mercado voltados para a finalidade.
O que é gestão do conhecimento?
Gestão do conhecimento é o nome dado ao ato de transformar experiência em conhecimento prático. Ou seja, reunir os saberes produzidos e disponíveis na organização, traduzindo-os em forma como:
- Documentos;
- Artigos;
- Manuais;
- E-books.
Em outras palavras, o que a gestão do conhecimento faz é identificar, reunir, classificar e disponibilizar toda essa informação, de modo que possa ser utilizada para promover o crescimento da empresa, tornando-a mais produtiva e competitiva.
O que é uma ferramenta de gestão do conhecimento?
Antes de entender o que é uma ferramenta de gestão do conhecimento, primeiro precisamos definir o que é conhecimento.
Pois bem, podemos entender o conhecimento como um conjunto de práticas e saberes construído por meio de informação. Esta, por sua vez, é obtida a partir da análise dos dados levantados nas mais diversas rotinas de uma companhia.
Mas já parou para pensar em como esses dados são coletados? Imagine um e-commerce que faz milhares de vendas diariamente. Saber quais itens têm maior saída é importante para definir uma estratégia de negócios, correto?
Agora, você concorda que analisar todas essas vendas, uma a uma, é uma tarefa humanamente impossível?
É aí que entram as ferramentas de gestão do conhecimento. Integrada a um software CRM, são capazes de coletar, analisar e classificar os dados de uma companhia, e assim reunir tais informações, compondo o que chamamos de conhecimento.
Percebe a importância do papel que esse tipo de software desempenha em uma empresa?
Além de documentar processos e regular as práticas dos colaboradores como base de conhecimento, essas ferramentas contribuem para embasar as tomadas de decisão da gerência e para a definição das estratégias de negócios da organização.
3 principais ferramentas da gestão do conhecimento
Escolher um bom software nem sempre é uma tarefa fácil, por isso preparamos uma lista com as 3 principais ferramentas de gestão do conhecimento do mercado.
1. Zendesk Guide
O Guide é um módulo de base de conhecimento da Zendesk que capacita os agentes da sua empresa.
Além de poder ser integrado aos demais sistemas desenvolvidos pela empresa, este software permite organizar os conhecimentos de seus colaboradores e políticas internas da empresa em forma de artigos com respostas para perguntas frequentes.
Ademais, essa ferramenta também melhora o serviço de autoatendimento oferecido aos usuários. Assim, seus clientes podem tirar suas dúvidas de forma rápida e prática.
Com esta ferramenta, seu time de suporte terá acesso a todo conhecimento produzido pela empresa, utilizando-o para melhorar a experiência do cliente.
Inclusive, você pode capacitá-los para alimentar a ferramenta com informações relevantes, a fim de manter a base de conhecimento sempre atualizada.
2. Confluence
O Confluence é mais uma ferramenta de gestão do conhecimento que permite converter a experiência da sua equipe em conhecimento prático.
Com alto poder de integração, torna possível transformar até simples conversas em informação útil para a empresa. Assim, é capaz de tirar as principais dúvidas a partir de sua função de busca, fornecendo o suporte de que seus colaboradores precisam.
O sistema oferece um espaço de trabalho flexível que promove a integração entre os setores da empresa. Desse modo, todos os colaboradores contribuem para a construção de uma base de conhecimento sólida e consistente.
3. Bitrix24
Com ênfase na colaboração, o Bitrix24 disponibiliza uma série de ferramentas voltadas para o gerenciamento de dados e informações de uma organização.
Dentre os recursos deste software de gestão do conhecimento, temos a base de conhecimento, construção de wikis, armazenamento em nuvem e integração com outras aplicações.
Além disso, possui um módulo de treinamento, mapas mentais, sistema de intranet, recursos de chat em vídeo, entre outras funcionalidades.
Por que investir na gestão de conhecimento de uma empresa?
Um software gestão do conhecimento pode ser entendido como um banco de dados, composto por informações, aprendizados e experiências de uma empresa.
A principal função desse tipo de ferramenta é traduzir dados brutos em conhecimento útil, disponibilizando-o para uso no dia a dia da organização.
Esse conhecimento, então, pode ser utilizado no planejamento das estratégias de negócio, orientando ações internas e embasando as tomadas de decisão.
Tudo isso contribui para tornar os processos de uma empresa muito mais eficientes e produtivos. Dessa forma, ela se torna capaz de oferecer um atendimento ao cliente de melhor qualidade, o que é fundamental para seu crescimento.
De acordo com o relatório Zendesk que mencionamos no início do post, 76% dos consumidores relatam que mudariam para um concorrente diante de várias experiências negativas no atendimento.
Você não quer que isso aconteça com a sua empresa, não é mesmo? Então está na hora de começar a investir nesse tipo de tecnologia, a fim de aprimorar a experiência que sua companhia oferece a seus clientes.
Para ter acesso a mais estatísticas e insights como esse, baixe o estudo completo: relatório Zendesk de Tendências de experiência do cliente para 2022.
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