Como melhorar a experiência dos clientes de forma remota

Com a pandemia e o distanciamento social, muitas empresas se viram obrigadas a migrar para o atendimento remoto e se encontraram em uma situação bastante complicada: como tornar a experiência desse atendimento agradável e eficaz para os clientes? 

A verdade é que não foi só a pandemia que trouxe essa situação, já há um movimento que tende a aumentar cada vez mais o número de atendimentos remotos auxiliando nas necessidades e expectativas dos clientes. 

Não importa o tamanho da empresa ou se ainda está pensando em abrir MEI, por exemplo, isso é imprescindível para o sucesso do negócio em qualquer etapa de atuação que ele esteja. 

Inclusive, nesse processo é preciso se ter muito cuidado para que a comunicação entre empresa e cliente não se torne ineficaz, complicada, automática e uma frustração. 

Abaixo, confira algumas dúvidas mais comuns quando o assunto é proporcionar uma experiência cada vez melhor para os clientes de forma remota:

Como estar à disposição do cliente em um atendimento remoto?

O ideal aqui é mostrar e fortalecer os canais digitais. Mostre ao seu cliente quais são as opções que ele tem, mas o mais importante: não abandone nenhum canal que colocar à disposição dele.

Como ajudar o cliente a ser atendido do jeito que ele deseja?

Existe uma ferramenta muito poderosa que nos dá exatamente esta resposta, que é o mapa da empatia. Através dele, você consegue mapear seu negócio e olhá-lo do ponto de vista do cliente. 

Isso mesmo: você precisa se colocar no lugar do cliente e ver como ele enxerga seu negócio. A partir daí, é possível entender como ele quer ser atendido, em quais canais ele quer que essa comunicação e, claro, qual a melhor linguagem a ser utilizada. 

Podemos usar as redes sociais como canal de atendimento remoto aos clientes? 

A resposta talvez seria, por que não? É sim possível e até mesmo recomendado utilizar as redes sociais para manter a comunicação e o relacionamento com os clientes, afinal, estamos quase o tempo todo conectados a alguma rede. 

Além disso, este é um ambiente mais informal, onde o cliente consegue se aproximar mais da empresa, ao mesmo tempo que a empresa também consegue se aproximar do cliente. 

Essa comunicação tem potencial de proporcionar uma experiência maravilhosa para o cliente. 

Mas é importante sempre lembrar que, a partir do momento em que você está em uma rede social, está implícito que ali é um canal de atendimento que o seu cliente pode usar. Por isso, não abandone e não esqueça de verificar todas as mensagens e comentários. 

Então não deixe de manter esses canais atualizados, principalmente quanto aos dias e horários de funcionamento e também os de atendimento, além de como ele funciona.

Como proporcionar esta mesma experiência para aqueles clientes que não estão nas redes sociais? 

Apesar de ser um excelente caminho, as redes sociais não são o único meio de proporcionar uma boa experiência com o cliente no atendimento remoto. 

Há sempre aqueles que não fazem uso de tais meio, por isso, fique sempre atento aos pontos de contato e interação com os clientes, como por exemplo, no momento da venda ou no momento em que o cliente entra em contato com sua empresa. 

Aproveite e faça uma pequena e rápida pesquisa de satisfação e entenda quais são as melhores formas de manter o contato com ele em um relacionamento futuro. 

Qual o caminho para continuar encantando clientes mesmo remotamente? 

O relacionamento com o cliente não é diferente de qualquer outro. É preciso manter-se com a escuta atenta e nutrir a relação, além, é claro, de se colocar à disposição. 

Faça também as pesquisas de satisfação, se o contato é rápido, utilize a pesquisa de NPS (aquela pergunta de 0 a 10 que avalia o quanto o cliente indicaria sua empresa) e use as respostas a fim de melhorar cada vez mais. 

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