Como atender melhor com um chat online em seu site

O chat online é o canal de atendimento preferido pelos consumidores. Existem várias pesquisas e estatísticas relacionadas ao chat que comprovam um maior índice de satisfação quando consumidores são atendidos através deste canal.

No entanto, apenas contar com este recurso em seu site não é o suficiente.

Por mais que o chat online seja uma poderosa ferramenta que pode gerar oportunidades para transformar visitantes de um site em consumidores, resolver problemas com eficiência e impactar de maneira efetiva na fidelização de clientes. 

Para alcançar resultados expressivos com esta ferramenta de comunicação, é necessário saber como atender bem seus clientes através do chat online, proporcionando uma ótima experiência e relação com sua marca. 

Confira algumas dicas importantes que podem auxiliar o seu negócio a extrair o máximo que este canal de atendimento pode oferecer. 

1 – Comece com a proatividade

Uma ótima maneira de melhorar o atendimento em seu site através do chat online é a proatividade.

Não é preciso esperar que os clientes iniciem uma conversa. Com ferramentas profissionais de chat, sua equipe de atendentes pode utilizar convites proativos para visitantes de seu site ou blog

Estas mensagens podem ser personalizadas de acordo com a página que está sendo acessada no momento, proporcionando uma experiência mais personalizada e coerente com o conteúdo que está sendo acessado. 

Outra vantagem de utilizar ferramentas profissionais é a possibilidade de configurar mensagens que iniciarão atendimentos automaticamente através das notificações das janelas de conversa.

2 – Ofereça um atendimento personalizado

Um bom atendimento é algo que consumidores sempre desejam ao entrar em contato com sua empresa, através de qualquer canal de comunicação. 

Oferecer um atendimento humano e personalizado é essencial para que seus clientes sintam-se valorizados e satisfeitos após o atendimento oferecido por sua equipe. Por isso, trabalhar experiências individuais deve ser uma prioridade. 

Para garantir sua empresa consiga oferecer uma comunicação humanizada, é preciso garantir que sua equipe esteja preparada para ouvir, entender as dores e fazer o possível para encontrar soluções rápidas e eficientes para cada cliente. 

Por isso, é necessário avaliar e ter empatia com os consumidores. Uma pessoa frustrada com um produto ou serviço não deve receber o mesmo atendimento que uma pessoa que está visitando seu site pela primeira vez. 

Treine sua equipe para que ela seja capaz de entender cada situação e sempre ter uma resposta viável, conquistando seus clientes.

Depois de estabelecer uma boa estratégia de atendimento, sua equipe também poderá começar a aplicar métodos de vendas como o upsell e o cross sell através das conversas, para conseguir resultados cada vez mais satisfatórios.

3 – Valorize o tempo de seus clientes 

Uma das principais características do chat online é o menor tempo de resposta quando comparada a outros canais de atendimento. Porém, é preciso mais do que responder clientes com agilidade para garantir um bom atendimento. 

Valorizar o tempo dos consumidores é buscar pelas melhores soluções para seus problemas e dar respostas fáceis de serem compreendidas.

Caso uma transferência de atendente se torne necessária, conte com todos os dados sobre o consumidor e suas dificuldades, para que ele não precise repetir sua situação. 

Atendendo desta maneira, problemas serão resolvidos com competência e não será necessário que o contato seja feito novamente para solucionar o mesmo transtorno.

4 – Esteja pronto para sair do roteiro

Preparar um roteiro de assistência bem estruturado é uma ótima estratégia para melhorar a qualidade do atendimento oferecido por sua equipe. 

Seja um guia para vendas ou suporte, ele pode preparar os operadores para resolverem a situações mais comuns com eficiência e agilidade. 

Contudo, situações que não estão previstas nestes roteiros irão acontecer naturalmente. 

Por isso, é preciso garantir o treinamento e a liberdade necessária para que sua equipe de atendentes esteja pronta para improvisar soluções que resolvam estes problemas não convencionais. 

Oferecer esse tipo de atendimento faz parte de uma experiência personalizada, que valoriza o tempo do cliente e garante sua satisfação. 

5 – Não exagere no uso de chatbots

O chatbot é um recurso utilizado para tornar o atendimento online mais prático e rápido. Porém, seu uso excessivo pode transmitir falta de empatia para as pessoas que estão sendo atendidas. 

Isso acontece porque, de forma geral, os clientes preferem falar com atendentes humanos, que os valorizam e compreendem suas dificuldades. 

Portanto, utilize as respostas automáticas apenas para responder às perguntas mais comuns e para filtrar atendimentos complexos de atendimentos mais simples.

Assim, sua equipe consegue gerenciar bem a quantidade de conversas simultâneas que podem ser realizadas. 

6 – Peça feedback sobre o atendimento

Uma excelente maneira de encontrar espaço para melhoria no atendimento através do chat online é solicitar feedback para seus clientes, por meio de pesquisas de satisfação. 

Seus consumidores são as melhores pessoas para indicar problemas e erros no atendimento realizado por sua empresa. 

Ao perguntar a eles quais foram as dificuldades e quais quesitos precisam de melhorias, será possível planejar ações que resolvam estas adversidades através de métricas concretas. 

Muitas vezes, ideais para soluções partirão até mesmo de seus clientes. Então, faça questão de adicionar pesquisas de satisfação após atendimentos e acompanhe de perto os relatórios gerados sobre o desempenho do seu atendimento online. 

7 – Melhore seu atendimento com uma ferramenta de chat profissional

Caso seu site ainda não tenha um chat instalado ou utilize apenas uma versão básica, considere investir em uma ferramenta profissional de atendimento. 

Por meio delas, é possível gerenciar múltiplos atendimentos, personalizar convites proativos, monitorar os visitantes de suas páginas em tempo real, funções que impactam positivamente em suas vendas. 

O JivoChat é uma ótima opção que conta com estes e mais uma série de recursos. Vale a pena conferir os benefícios que a ferramenta oferece. 

Esperamos que estas dicas possam ajudar a melhor os resultados em seu site e auxilie a gerar mais oportunidades de negócios, oferecendo experiências significativas para seus clientes através do atendimento online. 

Boas vendas! 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog JivoChat, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

 

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