Todo mundo que trabalha com negócios e possui clientes que dependem de suas ações para crescer sabe o desafio que é acertar em tudo e atrair cliente.
Apesar de todo o trabalho feito, todo o tempo colocado para a execução do projeto, nem sempre as coisas saem como queremos. Desta forma, sempre é importante alinhar a expectativa de resultados com o seu cliente.
Realizar este tipo de alinhamento de expectativas é de fundamental importância para a transparência e para fazer com que seu cliente se sinta confortável com o serviço que está contratando.
Fazer desta prática é ter em execução as percepções sobre prazos, entregas e responsabilidades passadas para seus clientes.
É como dissemos no começo de nosso artigo: fazemos tudo para que, no final, tudo dê certo e o relacionamento dure bastante. Porém, nem sempre acontece isso na prática.
Quer entender mais sobre o tema? Confira este artigo preparado pela Você Digital Propaganda.
Os sonhos e as expectativas de resultados
Quando se está no mercado para conseguir novos clientes, acabamos esquecendo de que estamos lidando com o sonho de muita gente que depende de nossas ações para crescer.
No entanto, se nossas ações não estiverem em conformidade com a realidade, sejam elas em execução ou apenas no campo das palavras, o cliente não vai enxergar valor no que você oferece e desistir logo no primeiro momento.
Quem é empresário sabe que perder clientes ou tê-los por pouco tempo não é nada sustentável para a saúde do negócio.
Por isso, o ideal é sempre ter em mente: sai mais barato manter a minha base de clientes do que sair para prospectar novos.
É claro que não estamos dizendo que não se deve buscar novos clientes para seu negócio, mas sim devemos manter os que já temos e conseguir outros mais.
No entanto, seja para conseguir novos como para manter os que já estão na base, é ideal que a transparência seja parte do projeto, além de alinhar a expectativa de resultados com o seu cliente.
Estas expectativas, por mais simples que pareçam, fazem parte do sucesso de toda a empreitada. Por esse alinhamento passam itens como:
- Definição de prazos;
- Como serão feitas as entregas;
- As responsabilidades e deveres de cada parte;
- Dentre outros pontos.
Seguindo esses passos, as chances do seu cliente ficar satisfeito e querer seguir com você por um longo período são bem maiores.
O passo a passo do alinhamento de expectativas
Antes mesmo de realizar a venda do seu produto ou serviço, é comum que sempre utilizemos cases de sucesso para demonstrar o quão bom é aquilo que está sendo ofertado.
Porém, como a antiga máxima diz, “cada caso é um caso” e o que serviu para um cliente pode não servir para o outro da mesma maneira e tempo.
Por mais simples que possa parecer isso, o ideal é entender que faz parte do sucesso do alinhamento de expectativa alguns pontos, como qual estratégia será adotada e como ela será executada.
Como as situações podem se desenhar diferentes para cada realidade, o ideal é analisar:
- A concorrência do negócio;
- O investimento financeiro;
- Em quanto tempo será feito;
- A jornada para a execução do projeto;
- A jornada de compra do cliente desta empresa.
É também neste momento que deve ser analisado o perfil do cliente que está contratando seu serviço e como ele pode crescer as chances dele conseguir fazer isso, além dos resultados que podem ser alcançados.
Mesmo que possa parecer um ponto negativo da negociação falar que o negócio deste cliente possa ter uma jornada mais demorada de crescimento, o ideal é ser transparente e sincero.
O combinado não sai caro e ainda por cima a imagem do negócio não sai prejudicada em caso de insatisfação do cliente em ter resultados mais rápidos, por exemplo.
No caso de uma agência de marketing digital, o que pode ser feito com os clientes é explicar sobre o passo a passo do serviço que é oferecido.
Isso desde os pequenos detalhes, como os passos e objetivos alcançados em cada etapa do projeto.
É importante fazer isso principalmente se essa for a primeira experiência deste cliente com uma agência de marketing.
Entenda a dor do cliente: você vai ajudar a curá-la
Não adianta nada você dizer que é a solução dos problemas do seu cliente se você não sabe nada sobre ele e procurar saber sobre os seus problemas, suas dores e expectativas é parte da jornada de sucesso das duas partes.
Fazer perguntas para seu cliente como “o que você espera dos meus serviços?” ou “por que você procurou nossos serviços?” ajuda a entender o que ele espera e o que buscou ao te procurar.
Isso vai muito além do vender e faturar mais por si só, pois todos buscam de fato ambas as coisas. Mas o que de fato significa vender mais? Ou o que significa faturar mais? Saber responder essa questão é fundamental para o alinhamento de expectativa.
A partir disso, você deve definir quais metas devem ser seguidas e as responsabilidades de cada parte neste processo conjunto de crescimento.
Neste caso, não adianta nem o fornecedor abraçar um mundo que não vai conseguir entregar e nem um contratante esperar de braços cruzados os resultados.
Desta forma, traçar as metas é uma das mais importantes etapas para entender o que é o sucesso na visão do seu cliente.
Definir uma expectativa, desde para a entrega de número como as responsabilidades de cada parte é o primeiro passo para chegar no resultado. Isso pode ser resumido como planejamento estratégico.
Vale ressaltar que nesta etapa é importante definir o papel de cada engrenagem no sucesso do cliente.
As tarefas devem ser bem definidas e esclarecidas, com a responsabilidade de cada peça e cada área que faz parte deste projeto num todo.
As metas: onde o negócio quer chegar
Aqui é feito o estudo de qual etapa o cliente está no caminho do sucesso e, a partir disso, consegue ser definido o plano de ação para este objetivo.
O mais comum é definir isso com algo que seja mensurável, porém há outros objetivos que podem ser propostos e medidos.
Depois de alinhar as expectativas de metas, entregas e papéis, o caminho é mais fluido e tende a ser mais duradouro.
É claro que o cliente quer e precisa ver os resultados, com a ânsia de vender mais e depressa.
Mas o importante é definir pequenas conquistas, como uma espécie de check-points em um jogo, onde cada etapa é parte de um caminho longo e vitorioso a ser percorrido.
São as chamadas, neste caso, de pequenas vitórias (quick wins). Elas são parte do sucesso do cliente, assim como com um plano de ação bem executado. Esses pequenos e importantes passos precisam ser repassados aos clientes.
Demonstrar para eles que, mesmo que a venda ainda não tenha sido efetivada, existe um trabalho sendo feito e ele está seguindo o caminho para atingir o resultado final.
O alinhamento de expectativa também deve ser feito com o projeto em execução, usando de análises e métricas.
As pequenas vitórias são importantes, mas não devemos esquecer do principal, que é o objetivo a longo prazo.
Por isso é sempre importante ver em qual etapa do processo o projeto está e como a meta pode ser alcançada da melhor forma.
Se você pensa como a gente, em que com pequenas vitórias se faz uma vitória ainda maior ou se parte do sucesso é um planejamento feito com muito cuidado e entendendo as melhores estratégias, você precisa conhecer a gente.