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Atendimento nas redes sociais: vale a pena investir?

Atualmente, grande parte do mercado já entende que as redes sociais são ótimas ferramentas para aumentar a efetividade de suas estratégias.

Um dos setores que também tem se mostrado importante nas redes é o atendimento, no entanto, nem todas as empresas investem ou sabem se vale a pena investir no atendimento pelas redes sociais. 

Algo tão importante que hoje é conhecido como SAC 2.0, uma forma mais direta de atender.

Para entender melhor esta situação, é importante saber o que as marcas realmente ganham com este tipo de estratégia.

Para entender melhor os benefícios e as vantagens de fazer com que sua equipe também esteja presente atendendo seu público nas redes sociais, confira o nosso conteúdo. Vamos lá?

Atendimento nas redes sociais em números

Atualmente vivemos em um mundo onde todos estão conectados. Resolver problemas e entrar em contato com empresas através da internet já é algo comum no dia a dia de grande parte dos brasileiros.

É tão comum, que de acordo com estudos realizados pela Customer Insights 2019, cerca de 20% dos consumidores utilizam as redes sociais para se comunicarem com marcas. 

Além disso, o Brasil conta com uma grande população digital nas redes. Apenas em 2020 as redes sociais contaram com mais de 141 milhões de brasileiros online, dentre Facebook, Instagram, WhatsApp e outras.

Outra pesquisa importante foi realizada pela Opinion Box, onde 83% dos entrevistados relataram que seguem ao menos uma empresa ou marca no Instagram

Todo este poder de interação pode ser usado com uma plataforma muito importante para que empresas criem e mantenham bons relacionamentos com seus clientes.

Vantagens de oferecer atendimento nas redes sociais

Entenda como é possível melhorar o atendimento do seu negócio através das redes sociais.

Agilidade na comunicação

As redes sociais permitem a flexibilização da comunicação com o público. Isso é possível porque a dinâmica da internet funciona a favor do ritmo dos clientes.

São eles que buscam o contato com as empresas, no horário que quiserem, quando quiserem e até mesmo ilustrando suas situações com imagens, vídeos ou links. 

Por ser uma comunicação direta e em muitos casos instantânea, os consumidores não precisam aguardar ou passar por filtros de atendimento como em estratégias offline. 

Oferecer esta opção tornará o contato com sua empresa mais objetivo, afinal, as pessoas não irão aguardar por um horário para fazer uma ligação ou entrar em contato. 

Caso qualquer dúvida surja, eles podem deixar uma mensagem e serão respondidos o mais rápido possível, quando algum profissional de sua equipe estiver disponível.

Torna mais próximo o relacionamento com o público

A comunicação direta com os clientes através das redes sociais permite a humanização e a personalização de sua marca. 

Isso é possível porque a interação direta não exige uma linguagem muito formal tanto pelos clientes, quanto pelos atendentes, o que gera uma comunicação mais natural.

Em diversos casos, empresas criam links do WhatsApp para direcionar seus clientes ao aplicativo e gerar uma conversa ainda mais próxima.

Ao serem bem atendidos, os consumidores percebem que entre diversas interações eles foram privilegiados. Isso faz eles sentirem-se mais importantes e confortáveis com sua marca. 

Além disso, interações em comentários ficam visíveis para todos os seguidores e visitantes, funcionando como uma forma de criar uma imagem positiva do seu negócio.

Economia de tempo e dinheiro

O investimento de dinheiro e tempo em ligações pode ser mais alto do que no atendimento através de um chat online.

Atender os clientes pela internet permite uma padronização da qualidade do atendimento e facilita o trabalho dos atendentes. 

As redes sociais permitem que sua equipe atenda demandas rapidamente, encaminhe clientes com mais facilidades, verifique o andamento de cada chamado aberto e retorno das interações com os clientes.

Melhorar seu marketing nas redes sociais

Utilizar o SAC 2.0, o atendimento nas redes sociais, traz diversas vantagens para um negócio, como podemos notar em outros benefícios já listados.

Além disso, esta estratégia melhora o marketing digital nas redes. Isso acontece porque seu público irá perceber as ações feitas por sua empresa no ambiente online. 

Isso pode criar a possibilidade de que os consumidores sintam um maior interesse por sua marca e pelo que vende.

As interações de leads e clientes através de comentários públicos ou por seu inbox são oportunidades de conquistá-los através de um bom atendimento. 

Muitas empresas chegam até mesmo a serem reconhecidas por atenderem bem através das redes sociais, o que gera repercussões bastante positivas em seu marketing nas redes.

Métricas e feedback

Atender através das redes sociais também fornece benefícios técnicos e concretos. 

Como tudo é feito pela internet, registrar as interações e seus resultados é algo mais fácil. Dessa forma, é possível analisar dados como datas, horários e palavras usadas nas interações.

Coletar estes dados irá dar mais segurança para sua equipe desenvolver estratégias e solucionar possíveis mal-entendidos com clientes.

As ferramentas de marketing digital também permitem acompanhar menções de sua empresa, sejam elas diretas ou indiretas. 

Desta forma, é possível monitorar o que as pessoas estão falando sobre o seu negócio e tomar medidas com agilidade para corrigir possíveis falhas em seu serviço, atendimento, suporte ou até mesmo produto. 

Coletar esses dados durante as sessões de atendimento e acompanhar o feedback espontâneo de usuários irá enriquecer suas métricas. 

Com as informações, será possível calcular melhor o tempo de espera, tempo médio de atendimento, taxa de satisfação do cliente e diversos outros indicadores de desempenho.

Pronto para investir no atendimento pelas redes sociais?

Investir em novas formas de gerenciar e atuar com seu negócio geralmente é algo desafiador. 

No entanto, é preciso avaliar como os resultados de estratégias de sucesso podem afetar positivamente o seu empreendimento. 

Esperamos que o nosso conteúdo tenha apresentado as vantagens do atendimento pelas redes sociais e mostrado que este é um investimento que vale a pena.

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