Três estratégias de Customer Experience para atendimento ao cliente por telefone

No mundo atual, o investimento em estratégias de Customer Experience e Customer Success têm definido cada vez mais o sucesso de marcas nacionais e multinacionais. 

As empresas que visam revolucionar seus processos em busca da excelência no atendimento e na experiência de seus clientes, tendem a alcançar resultados muito mais expressivos. 

Neste artigo, iremos trazer três estratégias de Customer Experience infalíveis para o atendimento ao cliente por telefone de alta qualidade.

1. Adapte o tom de voz

Esta primeira dica é muito importante, pois lida diretamente com as emoções do cliente que está do outro lado da linha.

Imagine um atendimento onde o consumidor enfrenta um grande problema com seu estoque, precisando reabastecer urgentemente para viabilizar as vendas. 

Naturalmente, este cliente estará estressado, ansioso e em busca de uma solução rápida. Neste caso, o colaborador responsável pelo atendimento deverá se adequar às emoções apresentadas pelo cliente, adotando um tom passivo e acolhedor, a fim de transparecer o entendimento da gravidade do assunto e empenho na busca pela resolução adequada para o problema. 

2. Não cause interrupções

Em muitas situações, o cliente tem a necessidade de contar toda a história sobre o que ocorreu e as reais necessidades que o fizeram estar ali.

Uma das mais influentes dicas de Customer Experience e Customer Success para o atendimento ao cliente por telefone é ter o cuidado para não interromper o storytelling na ligação.

 Ao causar uma interrupção indesejada, se pode gerar insatisfação, que talvez se reverta em um desgaste indesejável.

Além disso, pode acontecer da narrativa sair dos trilhos depois da interrupção, resultando na reformulação na linha de raciocínio do cliente, fazendo com que o tempo de solução de um problema que talvez seja bem simples de solucionar se prolongue.

O diálogo deve ser interrompido somente quando o assunto sair completamente do contexto do atendimento.

3. Crie questionamentos interativos

O cliente pode se sentir mais à vontade e engajado com seu atendente com perguntas de aproximação e de aprofundamento. Alguns exemplos são: “Como você gostaria de ser atendido?”“Como posso te ajudar?”“De que maneira você gostaria de resolver?”

Essas perguntas são geradoras de diálogo e de exploração, onde as respostas podem ser produtivas para a pesquisa de uma resolução adequada para as demandas daquele cliente. 

Questionamentos onde as únicas respostas possíveis são “sim” ou “não”, geralmente não ajudam nesses casos, já que não geram interação com o cliente e nem profundidade nas respostas.

Projetos de consultoria são grandes aliados para empresas que visam melhorar seu atendimento por telefone.

As importantes dicas que trazemos irão potencializar a qualidade do relacionamento com seus clientes, com foco no Customer Experience.

Emoções negativas podem ser grandes inibidores de sucesso, como é mostrado através de dados e informações na Pesquisa A experiência dos clientes que trocam de marcas.

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