A fidelização de pacientes se faz necessária, com o aumento da concorrência entre clínicas e consultórios, construir e manter um relacionamento com o paciente se torna fundamental.
É necessário se aproximar do cliente, conhecendo e atendendo de maneira assertiva suas expectativas e necessidades.
Se você busca formas novas para conquistar a lealdade dos seus pacientes, e tornar seus clientes parceiros, acompanhe conosco neste guia, aqui citamos as estratégias para fidelizar, gerir e elevar seu relacionamento com seus clientes.
Quando uma clínica começa a atender cada vez mais pacientes, uma das coisas mais buscadas envolve a sua fidelização.
É com esse processo que ficará muito mais fácil manter um relacionamento, um atendimento de excelência e um retorno muito maior dos pacientes.
São essas pessoas que irão indicar o seu serviço para amigos e conhecidos, demonstrando uma confiança ímpar.
Sabendo da importância da manutenção de um relacionamento, nós montamos um guia para aprimorar suas técnicas de fidelização em todas as etapas que envolvem a jornada do paciente. Veja a seguir.
Monte um bom time
Antes de pensar na fidelização dos seus pacientes, o mais importante é manter uma equipe alinhada, atuando com você em busca de objetivos claros e precisos.
O mais importante, nesse caso, é que você possa otimizar o tempo, mantendo um atendimento de sucesso, com pacientes que se sintam motivados a lhe indicar cada vez mais.
Para tanto, promova reuniões e treinamentos constantes para alinhar os objetivos da sua organização à qualidade do atendimento prestado pelos funcionários porque uma boa gestão é essencial.
Assim, você poderá ter uma gestão organizada de sua clínica de forma a trazer mais pacientes relacionando-se bem com aqueles que já estão com você.
Mantenha atenção na recepção do paciente
O momento antes da consulta também faz parte da fidelização de pacientes. Nesse caso, a partir do momento que ele está na sua clínica a equipe precisa estar preparada para oferecer o melhor atendimento.
Para começar, tenha um agendamento eficiente e organizado, mantendo um padrão no tempo de atendimento. Isso é essencial caso você tenha que fazer encaixes, e, principalmente, ter um padrão de horários mantendo sua pontualidade.
Portanto, você pode contar com um software de gestão que auxilie no processo de agendamento. Sempre marque folgas e viagens com antecedência para que sua equipe possa fazer as alterações necessárias na agenda.
Tenha uma comunicação frequente com os colaboradores para transmitir organização para seus pacientes.
Estabeleça uma comunicação com o paciente
Uma outra forma de mostrar para seu paciente que você se preocupa com ele é enviar lembretes para confirmação de consulta. Na GestãoDS, sempre sugerimos que você envie um e-mail 48 horas antes e, caso não haja resposta, envie um SMS 24 horas antes.
É uma coisa muito simples, mas que faz muita diferença para mostrar sua iniciativa. Mantendo esses envios otimizados você economiza tempo da sua secretária e ligações telefônicas.
Mantenha presença omnichannel
Ter uma presença omnichannel significa estar em inúmeros canais de comunicação, como redes sociais, aplicativos, sites e blogs, permitindo que o cliente vá de um canal para o outro com muita facilidade.
Assim, uma presença omnichannel consistente visa promover um ecossistema integrado que ofereça ao cliente uma visão mais completa da organização e tem como principal objetivo, promover conversas personalizadas, oferecendo as informações solicitadas em todos esses locais.
Invista no conforto do ambiente
Uma dica que tem total relação com a fidelização é criar um ambiente agradável na clínica. Manter bons equipamentos, uma decoração atrativa, ambiente acolhedor, limpo e arejado faz toda diferença em seu consultório, tendo assim, uma equipe de sucesso.
Mantenha funcionários responsáveis por realizar a recepção, oferecendo ao paciente água, café ou algo que possa ser necessário no momento.
Ofereça diversas opções de pagamento
É importante que o paciente, para voltar a sua clínica, possa contar com uma diversidade nas opções de pagamento que atenda às suas capacidades financeiras.
Dessa forma, quanto mais ampla for essa gama de alternativas, maior serão as chances de o paciente se tornar fiel.
Sabemos que, hoje, com o avanço das novas tecnologias, torna-se, cada vez mais, fácil efetuar um pagamento de maneira prática e segura, contudo, nem todo mundo tem ao seu dispor conhecimento para realizar certos tipos de transação.
Então é fundamental que a sua clínica ou hospital aceite tanto pagamentos em espécie, quanto em cartões, transferências eletrônicas, entre outros.
Ofereça um atendimento humanizado
Depois de passar pelo ambiente da recepção, que é um ambiente confortável e aconchegante para que não haja medo ou receio, o paciente chega até sua consulta.
Nesse caso, você precisa ter técnicas para sempre deixá-lo à vontade, tirando todas suas dúvidas.
Antes da consulta, por exemplo, você pode entregar um formulário para que você já possa saber o que ele espera.
Além de demonstrar confiança e deixá-lo acolhido com o atendimento, você consegue dar maior agilidade e organização.
Software de gestão
Ter um software de gestão pode auxiliar muito nesse momento, pois com ele você terá o histórico completo do paciente. Assim, é possível fazer perguntas baseadas no que já está vendo no prontuário anterior.
Contudo, caso seja a primeira visita do paciente à clínica, você agilizará ainda mais o atendimento com um prontuário personalizável tendo o formato tradicional de suas consultas.
Além disso, outro diferencial para fidelização de pacientes é ter a sua disposição um profissional atencioso e preocupado, aliado a um bom um sistema de gestão que possa o auxiliar nos atendimentos e, ainda, que ele seja em um sistema em nuvem para ter acesso de todo e qualquer lugar que queira.
Pontualidade no atendimento
Um atendimento pontual também influência na fidelização do paciente em sua clínica ou hospital. Passar horas esperando para receber atendimento, acarreta em diversos transtornos para o paciente, que pode estar passando por difíceis situações em razão do seu possível problema de saúde.
Além disso, o atraso gera danos à imagem da sua organização.
Portanto, para que esse problema não aconteça, é imprescindível que todos os colaboradores, incluindo a equipe médica, estejam comprometidos com o cumprimento do horário dos seus trabalhos.
É importante também manter atenção à agenda de consultas, pois qualquer erro — marcação de dois pacientes no mesmo horário, por exemplo — pode ocasionar atrasos no atendimento.
Ações essenciais para pós-consulta
A etapa da pós-consulta é essencial para fomentar a fidelização dos pacientes. Após a consulta excelente é importante manter o paciente encantado com diversas ações que mostrem sua experiência e a sua preocupação no bem-estar e qualidade de vida dele.
Por isso, uma das ideias é sempre ter um material de pós-atendimento que pode ser enviado por e-mail, automaticamente em um sistema, ou WhatsApp.
Neste, você poderá explicar mais informações do que foi discutido ou, até mesmo, explicar as orientações, se o caso foi um procedimento ou cirurgia.
Comunicação com o paciente
É importante manter atualizações constantes sobre os serviços da sua clínica para que seus pacientes saibam o que está acontecendo. Esse processo pode ser muito simples para sua equipe, mas é um tópico inicial necessário para fidelização de pacientes.
Por isso, use datas comemorativas como o aniversário para presentear seus melhores pacientes ou mandar uma mensagem.
Já em meses importantes de prevenção, envie conteúdos educativos mostrando que sua clínica se importa com isso também. Desse modo, seu paciente não irá esquecê-lo e você poderá manter contato fomentando a fidelização.
Muitos recursos tecnológicos podem servir de suporte para esse processo realizado depois do atendimento e, com certeza, ele fará diferença no dia a dia da sua clínica.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe da GestãoDS, um software de gestão para clínicas e consultórios médicos especializado em fidelização de pacientes.