CRM: Saiba o que é, para o que serve e qual a sua importância na advocacia

CRM: Saiba o que é, para o que serve e qual a sua importância na advocacia

É de conhecimento geral que a advocacia é uma das profissões mais antigas já documentadas. De seu início até o presente, a profissão sofreu diversas alterações para se adaptar às épocas correntes, principalmente quanto ao seu exercício. 

Além de possuir previsão na Constituição Federal, a atividade da advocacia é regulamentada pela Ordem dos Advogados do Brasil – OAB, através de seu Estatuto, Código de Ética e Disciplina e Regulamentos Gerais, cabendo a ela a fiscalização do exercício da profissão.

Temos o surgimento do “Customer Relationship Management”, abreviado como CRM, sendo um sistema operacional que – na advocacia – é voltado à melhora da relação entre o advogado e seus clientes, tanto possível quanto atuais.

 

CRM: O que é?

De início, sua definição sumária é apresentada na própria nomenclatura “Customer Relationship Management”, ou seja, é um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Que compreende um conjunto de estratégias e técnicas de negócios materializadas em um software. 

O sistema operacional integra dados de clientes, vendas, marketing, produtividade, contatos e comunicação interna da empresa que o utiliza, sendo o meio pelo qual os empregados conseguem fácil acesso à informações necessárias.

Enquanto o empregador fiscaliza suas interações sistêmicas, principalmente com clientes.

  

O que faz o CRM?

O sistema de gestão foi desenvolvido com o objetivo de aperfeiçoar o atendimento ao cliente, através de métodos inovadores visando garantir que os clientes mantenham uma relação duradoura com a empresa.

Além da otimização da forma de captação de novos clientes, gerando resultados mais satisfatórios. Porém, sua funcionalidade foi ampliada, possibilitando: 

  Armazenamento de dados de seus clientes atuais e potenciais, estes na forma de prospects;

  O acompanhamento de suas redes sociais;

  Efetiva a captura de leads através do funil de vendas;

Acompanhamento de todo processo de venda até que os leads sejam convertidos em clientes;

  Alinhamento das equipes;

  Realização automática de comandos pré-programados;

  Mapeamento dos clientes para criar relatórios assertivos;

  Armazenamento de histórico e preferência de compra dos clientes.

Outro papel importante do sistema é a sua capacidade de realizar mapeamentos minuciosos na forma de relatórios de atividade, dando acesso ao vendedor do comportamento de compra do cliente, o que possibilitará:

  A presunção de suas necessidades;

  Estimar quando será necessária reposição de produtos regulares;

  Indicar produtos compatíveis e/ou similares com o perfil de compra; etc.

 

Por que o CRM é importante na advocacia?

Definitivamente, a utilização do CRM em seu escritório representará um grande diferencial frente à concorrência, pois será mantido um relacionamento de forma ativa com seu cliente desde as tratativas contratuais.

Quanto aos clientes em potencial, o cadastro será importante para a documentação das tratativas contratuais pois, caso infrutíferas, o escritório poderá analisar o porquê da desistência e aperfeiçoar o método de negociação.

Quanto aos clientes atuais, o sistema armazenará todos e quaisquer dados e informações que forem julgadas importantes, inclusive quanto aos seus processos ativos e inativos, as causas de pedir, áudios das reuniões, histórico de interações com o escritório, dados pessoais, redes sociais etc.

O CRM é um sistema operacional e organizacional que mantém, de forma integrada, todos os dados e informações das partes cadastradas em uma única ferramenta de acesso rápido e simplificado, sendo responsável por sua gestão.

A partir da análise estratégica dos dados nele gerados, o advogado conseguirá escolher a melhor forma de abordagem para cada cliente, além de poder estimar suas necessidades e antecipá-las.

 

Vantagens de usar CRM no escritório

 

Organização e controles do processo comercial

Uma das vantagens do CRM é a possibilidade de realizar mapeamento de clientes, atuais e em potencial, e emitir relatórios específicos de acordo com os dados e informações catalogadas.

Com estas ferramentas, poderá ser identificada a área comum das demandas mais recorrentes do escritório.

O perfil predominante das pessoas que procuram o escritório, bem como o daquelas que acabam fechando o contrato, além do demonstrativo de não conversão em cliente.

Quando o escritório possui setor comercial, caberia a ele analisar as questões pertinentes às desistências quando das tratativas contratuais, além de diligenciar os possíveis motivos e soluções.

Ademais, também seria a ele atribuído a identificação do público-alvo do escritório, através do seu perfil e das áreas de maior atuação, devendo trabalhar em conjunto com o setor de marketing buscando novas estratégias para atraí-lo.

O bom trabalho do setor comercial em observância aos dados do CRM, também ajudará a identificar o perfil de cliente que não é interessante ao escritório. Por este motivo é importante a gestão de dados dos clientes desde o primeiro contato.

Aqui entra o papel do CRM na orientação à captura e categorização dos leads.

 

Ter todos os dados em um só lugar 

Na advocacia, é de extrema importância a organização metódica de todos os documentos, sendo que sua perda pode gerar diversas consequências negativas aos nossos clientes. 

Outro fato notório é: lidar com documentos é sempre demorado. Mesmo que armazenados em computadores, existe a demora até encontrarmos o arquivo certo dentro da pasta certa.

Muitas vezes é necessário vasculhar o computador por inteiro até acharmos o que precisamos.

Contudo, com o uso do CRM este problema desaparece do cotidiano do advogado. Seus sistemas centralizam todas as informações, documentos e dados dos clientes em um único local.

 

Mais vendas

Já vimos que o manejo correto do CRM pode desencadear um aumento no número de vendas, ora contratos, de um escritório de advocacia. 

O sistema operacional é responsável pela gestão de todos os dados de clientes atuais e potenciais.

Da análise estratégica dos das informações por ele geradas, o advogado terá conhecimento suficiente sobre determinado cliente para que consiga estimar as suas necessidades e antecipá-las.

Isto acontece, por exemplo, quando o advogado mantém o cliente atualizado sobre os atos processuais sem que este ao menos peça.

Tais atitudes repercutem de forma positiva na sua reputação, fator determinante na escolha pelo cliente de qual profissional contratar.

Dessa forma, cabe dizer que estas técnicas de atendimento refletem na captação de novos clientes, ou seja, na realização de “vendas”.

Ainda, também merece destaque o papel do comercial e marketing na identificação – através dos mapeamentos e relatórios do CRM – do público-alvo do escritório de advocacia, para o qual serão realizadas estratégias e campanhas para captação.

 

Fidelização de clientes

 

A fidelização de clientes decorre da implementação e correta utilização do CRM.

O sistema permite que o advogado entenda o perfil do seu cliente, e possui todos os seus dados e informações como seu histórico de relacionamento com o escritório.

Com uma análise estratégica é possível que ele antecipe as necessidades dos clientes, o que melhora seu relacionamento e acarreta sua fidelização.

O exemplo dado no item anterior também se aplica ao presente caso: quando o advogado atualiza o cliente do andamento de seu processo por conta própria, sem qualquer requerimento de informações.

Além disso, saber os dados são importantes para – por exemplo – felicitar os clientes em seu aniversário.

 

Quais os tipos de CRM?

 

CRM Operacional

 

O cerne do CRM operacional é a melhora da comunicação, recebendo feedbacks dos clientes quanto às atividades operacionais da empresa realizadas no seu dia a dia, como por exemplo o atendimento ao cliente.

Assim, necessita dos dados constantes no sistema operacional para conseguir as informações necessárias, bem como os dados pessoais dos clientes, para possibilitar a venda ou fornecer o suporte da melhor maneira possível.

 

CRM Analítico

Esta modalidade remete à análise realizada pelas empresas dos dados e informações constantes nos cadastros dos clientes, como por exemplo os contatos realizados, histórico de relacionamento e reclamações, com o objetivo de identificar o perfil do seu cliente atual ou potencial.

 

A partir disso, a empresa consegue atender ao cliente de forma personalizada com base no seu perfil, além de averiguar quais são as necessidades dos clientes para poder antecipá-las, apresentando um produto ou serviço como solução.

  

CRM Colaborativo

 

Este sistema tem como objetivo atingir a todas as áreas da empresa, para que colaborem a fim de satisfazer seus clientes, atendendo às suas necessidades já identificadas.

Considerando o caráter colaborativo, para que seja efetivada, é imprescindível que todos trabalhem de forma integrada para o mesmo objetivo.

 

 

CRM Estratégico

Neste tipo, a abordagem é no sentido de elaboração de estratégias facilitadoras à empresa para que alcance seus objetivos, fidelizando clientes e aumentando as vendas, com os outros tipos de CRM. 

O CRM Estratégico analisa a gestão organizacional, a leitura de mercado da concorrência, e oportunidades existentes para a empresa no mercado.

Após esta análise, são elaboradas estratégias mais assertivas para seu desenvolvimento, garantindo o cumprimento da meta de vendas

 

 Conclusão 

Assim como as outras áreas, os escritórios de advocacia têm se modernizado a fim de aumentar sua cartela de clientes, atendendo por todo o Brasil, sem prejudicar a qualidade de seu trabalho.

Contudo, para tal crescimento é necessário que exista um sistema de organização de dados, informações e documentos importantes, evitando que eles se percam ou se confundam em meio às inúmeras pastas criadas nos computadores ou físicas, nos escritórios.

Como uma solução a esses problemas surgiu o sistema operacional chamado CRM, com modalidades diversas para melhor se enquadrar ao seu caso.

Nele, tudo o que for armazenado estará organizado de forma que permita acesso rápido e consulta simplificada pelos colaboradores.

Por fim, é nítido que a utilização de sistemas CRM traz inúmeros benefícios à advocacia.

Esse conteúdo foi originalmente desenvolvido pela 3MIND Marketing e Tecnologia, uma empresa que transforma escritórios e advogados em experts para novos negócios jurídicos. De norte a sul, somos a maior empresa de Marketing Jurídico do Brasil.

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